新闻动态 / THE SOLUTION
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餐饮服务技巧，至少要对顾客说5次谢谢，你做到了吗？巧妙地进行自我宣传，给顾客留下深刻印象 给顾客留下深刻印象，一个有效的办法就是赠送名片。在顾客消费过程中，无论我们与顾客聊得怎么愉快，如果最后没有留给顾客一个“有形”的东西，事后很有可能会被顾客忘掉。顾客在消费时虽说“下次还来你们家”，但仍然有可能发生“一去不复返”的情形。所以，为了能给顾客多少留下点印象，赠送名片是必不可少的手段。 下面为读者朋友们介绍一个笔者曾经负责培训过的餐饮店的事例。在这家餐馆，每张餐桌都由一个固定的服务员负责。难得每张桌的服务员都是固定好的，为了利用好这个机会，笔者要求他们在顾客点餐前一定要做自我介绍，当顾客离店时，要递上名片以表感谢。名片背面，是一张下次打9折的优惠券。 但只做到这一步的话，顾客很有可能只把这张名片看成一张普通的优惠券。所以笔者让每一位服务员在自己的名片上又加上了一句自我宣传语。笔者让他们通过员工会议和从日常的交流对话中找出能凸显自己特点的字眼，然后打印在每个人的名片和工作牌上。而且在收款机周围也要摆放上服务员的照片和自我宣传语，这样又能进一步增加被顾客看见的机会。 通过这些个小措施，越来越多的顾客在叫服务员名字的时候，还会加上每个服务员的自我宣传语，比如“笑容阳光灿烂的小×”等。刚开始的时候服务员们还会觉得不好意思，不过后来也渐渐习惯了。过了半年，服务员们已完全觉得理应为之，甚至在向顾客做自我介绍时会大大方方地说“欢迎您今天光临本店。我是为您服务的小×，我的特点是笑容阳光灿烂”。 接待顾客，也是一次次人与人相识的缘分。我们应该积极地递上自己的名片，珍惜与人相识的缘分。而且应该尽量有意识地让顾客记住自己。今天赠送的每一张小小的名片，日后有可能发挥出意想不到的效果。 至少要对顾客表达5次感谢之意 笔者从对待客服务进行的各种调查中总结出，对每位顾客每次必须表达至少5次感谢之情，这样顾客才会觉得“这个服务员的礼貌用语确实做到位了”。或许有些读者朋友会抱有疑问：每接待一位顾客，能有用5次礼貌用语的机会吗?实际上，几乎所有的行业或职业形态，一定存在使用5次礼貌用语的机会。 第一次是顾客进店时。当顾客推开店门，我们要以“欢迎光临”的问候迎接顾客。对顾客光临本店表示欢迎，是第一次的谢意表达。 第二次使用礼貌用语时，就是在把顾客领到餐桌的时候。我们要以“欢迎光临，您这边请”向顾客表示欢迎。此时顾客将接受服务员第二次表达感谢的问候。 第三次表达谢意是在顾客点菜的时候。顾客点过菜后，我们是不是说了“谢谢”二字?请注意，在这一场合是否向顾客表示感谢将产生巨大的差异。仔细观察各种餐厅的服务员会发现，不少服务员只会说一句“好的，知道了”。顾客点过菜后，我们一定要说一声“谢谢”。 第四次表达谢意是在结账的时候。在这一场合，大多数人都会向顾客表达谢意，但也有极个别的服务员只提到钱。也就是说，他们只是反复提到商品多少钱、收了多少钱、找了多少钱。在这一场合，＊＊能在顾客走到收款台前时道一声谢，结完帐后再表示一次感谢，这样做，效果才是＊＊的。 最后一次表达感谢，是在顾客走出店门时。很多餐厅认为，在顾客结完帐后，接待顾客的服务就算结束了。而实际上，当顾客走出店门时，还应该最后说一声“欢迎您下次再来”，以表示感谢。 或许有的读者朋友会认为：“礼貌用语要分5次说，没那个必要吧。”这种想法也有一定道理，毕竟礼貌用语不是随便说出口敷衍了事的，而且或许有些顾客也认为服务员礼貌用语讲得次数太多会起反效果。 但是笔者想要强调的是，向顾客表达谢意，绝对没有我们想象得那么容易就传达到顾客心里。虽然我们确实张口说出“谢谢”了，但只要没进到顾客的耳朵里，就等于没说。而且，如果顾客当时想着别的什么事情，把注意力都集中到那上面去了的话，很有可能漏听掉我们所说的话。 为什么感谢的话要说5次，这个数字是把顾客可能漏听考虑进去得出的结论。即使顾客在店里把注意力集中在了别的什么事情上，5次里也至少能听到3次。如果顾客能3次听到我们表示感谢，绝大多数人都会感到“这个服务员的态度真不错”。 懂得怎么接待顾客的人，可以说无一不是善于向顾客表达谢意的高手。一句简简单单的“谢谢”，其实也有很多扩展形式。 比如当顾客离开餐厅时，可以在说完“谢谢”后再添上一句“欢迎您下次光临”;当顾客点完菜后，可以在说完“谢谢”后再不经意地加一句“马上就给您端上来”。那些擅长接待顾客的服务员还有一个很大的特点，就是面部表情丰富、有感情。 读者朋友们也不妨试试，对每一位顾客，分5次在不同场合表达感谢之意。在做好这一点的基础上，把感谢用语扩展成多种形式。然后，在表达感谢的同时再配合上丰富的表情。如果能做到这一步，顾客一定会认为你的服务有相当高的水准。 通过第一次接触判断出顾客的情绪 我们每个人的性格都不一样，有的人性子急，有的人做事喜欢按照自己的节奏慢慢来，还有的人性格暴躁爱发脾气，等等。然而，当我们站在向顾客提供服务的立场上时，不管自己的性格是什么类型，都不应该把自己的行动节奏凌驾于顾客之上。 比如，如果顾客是急性子，那么服务员慢吞吞地工作就会招致顾客的不满。或许我们以为不紧不慢是“细致周到”的表现，但顾客会觉得这是“怠慢”。相反，如果顾客想慢慢来，却看到服务员忙前跑后停不下来，一定会觉得心里不踏实。再换个角度说，同一位顾客，在心情烦躁时来店，和在心情愉悦时来店，眼睛看到的景象肯定也大不相同。 虽然大家都是顾客，但每一位顾客的“情绪水平”却千差万别，如果全都以同样的方式对待，肯定会让顾客产生不满。因此，我们必须首先了解顾客的情绪水平，然后再找出＊＊的服务方式。 那么，我们应该在什么时机掌握顾客的心理状态呢? 答案是顾客刚进店时的第一次接触。我们应该在与顾客第一次接触时，就看准顾客的性格是什么类型、目前处于何种情绪水平。 实际上，要做到这一点并不是什么难事。首先，我们可以大致地把顾客分为“不紧不慢型”和“风风火火型”两大类。可以根据当时顾客的动作、表情大致判断出顾客是什么类型。 比如在餐厅，如果顾客找座位的时候转来转去，或者左顾右盼地找服务员，那么就可以大体判断出他是“风风火火型”。 而“不紧不慢型”的顾客，肯定不会四处走动，在餐饮店排队时也端坐在椅子上气定神闲，或跟一起来的同伴聊着天耐心等候。 所以说，仅凭与顾客的第一次接触，就能大体判断出顾客的性格类型。一旦习惯了，甚至可以掌握顾客细致的情绪水平。比如，我们不但可以从顾客的穿衣打扮或手提行李上读取各种信息，顾客跟什么人结伴而来也是我们进行判断的重要依据。另外，如果留心听顾客说的第一句话，还可以通过其说话方式或措辞了解顾客的心情。 说到这里，可能有的读者朋友会想：“只有那种积累了丰富经验的老手，才能猜透顾客心里想些什么吧。”其实不然。一个人能不能读取顾客的情绪水平跟他工作经验的多少并没有太大的关系，而是取决于与顾客接触时有没有想了解顾客情绪的态度。刚开始工作的新手也是完全可以做到的。当然了，人在刚走上工作岗位时由于自身心理状态还没有稳定下来，可能还顾不上考虑顾客的情绪，但等熟悉了工作流程，马上就能做到。 那么，为什么有些人会觉得判断顾客的心情是件难事呢?这是因为不少人都认定“自己只能做到这些”，自己限制了自己的能力。于是原本其实可以做到的事情也变得做不到了。 比如那些只是老老实实地照着工作指示干活儿的人、别人教多少就做多少的人，会错过顾客留给我们的种种“蛛丝马迹”。他们在顾客推门进店时不会想到应该判断顾客情绪，认为自己说声“欢迎光临”就足够了。 当我们学会如何判断顾客的情绪水平后，接下来就应该配合顾客的情绪调整我们的服务方式。对于看起来心情愉悦的顾客，我们应该开朗热情地接待;对于看上去正在赶时间的顾客，我们则应该手脚麻利地接待。我们可以设想一下，自己处于顾客的心理状态时，希望服务员怎么接待我们，这样我们在接待顾客时就会更游刃有余。 极个别情况下，根据顾客的情绪水平提供相应的服务会招致与我们的预想相反的效果，但绝不能因此而畏惧。我们只有在经历过多次失败后才会有所进步。 如果能在提供服务时与顾客的心情同步，顾客一定会在不知不觉中认为你是理解他的。这样一来，他自然会觉得“这家店让人觉得舒心”，而成为回头客。 尽早注意到顾客身上发生的变化 似乎存在这样一种现象：对于经常光顾某家餐厅的老顾客来说，如果店员没有注意到自己身上的变化，他就会觉得有些失落。毕竟，但凡是人，都是在意自己的。人一想到别人在关注自己，就会不由地产生愉悦的心情。所以，如果能第一时间注意到顾客身上发生的变化，就能赢得顾客的欢心。 要想觉察出顾客的变化，平时就必须多留意顾客，否则是不可能做到的。关注顾客，可以是任何细微的小细节。只要觉得顾客今天好像跟平常有所不同，就应该积极地把自己的发现告诉顾客。 有些读者朋友可能不知道应该关注哪些细节，那不妨试试注意观察一些一般性的部分，比如顾客的发型有没有变化、衣服跟平日是不是有所不同、妆容有没有变化、随身携带的物品有没有换新等。 “觉察顾客的变化”并不仅限于回头客身上。哪怕是第一次光临的顾客，只要看到他身上有一样明显的“新东西”，就可以积极地与其交流。 从另一个角度来看，顾客身上发生的变化，既有短暂的、一时性的变化，也有长期性的变化。比如有的顾客过去一直喜欢穿得高雅别致，最近却喜欢起了色彩鲜艳的衣服;再举个更细小的例子，比如有些吸烟的顾客，可能抽烟次数减少了，或者香烟牌子换了等。如果我们能观察出发生在顾客身上的各种大大小小的变化，顾客就会慢慢地觉得这个服务员很了解自己。 不仅如此，观察服务现场的变化也很重要。比如刚才还是笑容灿烂的顾客，为什么突然满脸怒色?或者我们把顾客带到餐桌就座后，他为什么又站起来四处走动? 服务现场的这些变化之中，包含着顾客发出的各种信息。所以，我们应该对服务现场的顾客身上发生着的变化提起足够的重视。 也存在一种相反的情况，就是有些人虽然觉察出了顾客身上的变化，但是因为担心“如果说的话让顾客不高兴了怎么办”，就选择了沉默不语。他们似乎担心言多必失，所以怎么也开不了口。 但是笔者觉得，把话憋在心里不说出来实在是太“浪费”了。我们难得注意到了顾客身上发生的变化，岂能错过与顾客拉近距离的大好机会? 如果担心自己言多必失，我们可以提醒自己说些“积极阳光”的话题，这样可以避免失误。比如“这块手表跟您真配”，或者“这块手表真时尚”等，都是积极阳光的好话。相反，比如“您这块手表是花多少钱买的”，就不是特别积极的问话。有些顾客听到这样的话，可能会想“他这么问我有什么动机”，从而毁了购物的兴致。 另外还有一个要点，就是我们要判断自己说的话是指向顾客的还是指向别的什么。假设我们说的话带着一个箭头，我们要判断这个箭头是不是朝顾客发出的。比如“您戴着真合适”这句话，是指向顾客气质的。可是，“这块表花多少钱买的”这句话，表面上箭头是指向了顾客，但实际上是朝东西本身去的。所以说，只要说话的时候多说“积极阳光的话”或者“指向顾客本身的话”，基本就不会出错。 当注意到了顾客身上的变化时，能否说上一句风趣讨巧的话，会给顾客留下完全不同的印象。首先要通过观察顾客，寻找其身上发生的变化。如果发现了变化，就主动跟顾客交流。无论是多么微小的细节，只要是顾客觉得高兴的内容，就一定可以由此展开各种新的话题。 不仅要关心顾客本人，还要关照其携带的物品 下面要讲的这个事例发生在笔者去过的某家高档餐厅。从门口到餐桌，负责接待我们的服务员做得都很好。但很遗憾的是，她对我们手里拿着的行李无动于衷，在对我们说过“请您这边坐”之后，放下菜单就转身忙别的工作去了。 我们也不知道该把一大堆行李放在哪里，于是所有人不得不把全部行李都堆在空出来的一张椅子上。刚才的服务员虽又多次来到我们餐桌前，但自始至终对我们的行李不闻不问。虽然那家餐厅的菜肴美味、情调也很高雅，但笔者清楚地记得自己离开时的遗憾心情。 我相信，这家餐厅的服务员们都接受过一整套的工作流程训练。也正因为如此，明文规定的工作都做得很到位，但是在最根本的需要体现人情关怀的方面却不够细心。笔者猜想，服务员肯定没把“关照顾客的行李”当成应该做的事情，因此根本没有考虑过这个问题。 与上面相反的一个事例，发生在一家人均消费仅1500日元的意大利面餐厅。服务员看到我们手上提的行李后，马上热情地说：“不介意的话，您可以把行李放到这边的行李筐里。”在其他方面，她提醒我们走路时注意店里的台阶，我们的水喝完后马上过来倒满。总之，我们在方方面面都感受到了店员对我们的关心。 一家店铺档次虽高，却不把顾客的行李放在心上;另一家店铺虽普普通通，却做到了细致周到的服务。从服务的角度来考虑，无疑经济实惠的后者价值更高。而且要说哪一家店铺能更长久地获得顾客的支持，肯定也是后者。 所以说，如果一家店铺在运作时真正地站在了顾客的立场上，那么他们连关照顾客的行李都会做得一丝不苟。一家店铺如果只注重外在形式，就会在这些细节上暴露缺陷。类似这样的体现餐厅对顾客关怀的要点还有很多，这些要点日积月累，最终决定了一家店铺的综合服务能力。 仅把顾客携带的物品作为切入点来思索，其实就有各种各样的处理方式。比如在有些店铺里，顾客进店时会收存顾客的外套，顾客离开时，不是仅仅把外套交到顾客手上就完事，而是会帮顾客穿上。或者像上面的事例介绍的那样，有的店铺事先准备好了行李筐，顾客可以按自己的喜好放置行李。甚至还有的店铺，服务员在引导顾客把行李放在空闲的椅子上之后，还会再套上一层椅罩，以避免饭菜的汤汁溅到顾客的行李上。 如何定义高档餐厅，每个人都有自己的标准。但至少，称得上是优质餐厅的店铺，都会在从顾客消费的金额范围内，＊＊限度地提高自身的服务能力。如果一家店铺收了顾客10000块钱却只提供了10块钱的服务，那么大多数顾客会觉得吃亏了。相反，如果只收了1000块钱却提供了价值3000块钱的服务，凭这一点顾客就会觉得这家店铺魅力十足。 笔者曾在某次培训中对学员们说过：“单是注意到顾客手里提的行李，你自身的价值都会大大提高。”然后笔者问那些没有关照过顾客行李的学员：“为什么对顾客的行李无动于衷?”有的学员说“顾客自己先把行李搁在椅子上了”，还有的说“因为顾客什么都没说，所以我以为不会有什么问题”。 但是，这样的想法是错误的。80%的顾客即使遇到不满意的情况，也不会说出口，而是默默离去。如果因为顾客没开口我们就什么都不做，那跟自助式服务又有什么两样。既然我们作为直接接待顾客的服务人员参与其中，就应该尽可能地提醒自己要多关注顾客、懂得关照顾客、为顾客着想。所以，不能因为顾客先把行李放在椅子上就置之不理，关键在于能不能在此之上再去为顾客做点什么。 可以看出，能否注意到顾客携带的行李，也是衡量服务品质的一项标准。不仅要关注顾客本人，还要对其携带的物品足够敏感，边思考这是什么物品、应该如何保管，边采取相应的服务方式。如果能做到这一点，顾客会觉得你的服务更上了一层楼。 多说一句话，打动顾客心 做与不做之间的小小差异，有时甚至可以很大地影响服务品质的高低。这种差异在把商品递交给顾客时也体现得淋漓尽致。这里笔者具体所说的，是不加任何思考地就把商品交给顾客，和在递交的时候多加上一句话之间的差异。 有些售货员认为，只要顾客买了自己的商品，服务就不用再继续下去了。这样的售货员在顾客说“我要这件”的一瞬间还是笑脸相迎，紧接着就换上了一副冷漠的表情。售货员如果是这样的态度的话，就算有顾客来你的店铺，也是因为他们有需要买的商品，而不是冲着你的人格魅力而光顾的。反过来说，在把商品递交给顾客时，递交方式的不同也有可能180度地改变顾客的印象。 最近经常能在各种餐厅见到这样的服务：下雨天的时候，服务员会把商品装进纸袋后再在外面套一层塑料纸。作为餐厅来讲这样的做法是非常可贵的，只可惜不少售货员在做这件事的时候一声不吭，在套完塑料纸之后只说一句“谢谢光临”，不免让人觉得美中不足。 很有趣的是，在套塑料纸的同时只要说一句“(下雨了，)给您套一层塑料纸”，也会大大改变顾客的印象。也就是说，在提供相同服务的情况下，口头上是否有所表示将大大影响顾客的感激程度。 比如，如果我们的服务是在顾客上班之前提供的，那么可以说：“祝您一天工作顺利。”有一次笔者入住一家商务酒店，在退房后服务员对我说：“外面在下雨，请您路上小心。”这种场合下，说与不说“外面在下雨”这句话会给顾客留下完全不同的印象。 我们可以看到，无论是销售商品还是提供服务，多说一句话都是非常有意义的。我们没必要特意说些郑重其事的话。相反，就是说些无关紧要的话都没有关系。因为对于顾客而言，越是看似微不足道的只言片语越能说到他们的心坎里去。 |
